Le aziende con una forte strategia di omnichannel customer engagement mantengono in media l'89% dei loro clienti, contro il 33% delle aziende con deboli strategie di omnicanalità.
Fonte: digitalcommerce360.com
Soluzione Omnichannel Customer Engagement
Per incrementare il coinvolgimento dei clienti è necessario avere una conoscenza approfondita dell’interlocutore, offrire un’interazione diretta su tutti i canali e garantire risposte e risoluzioni rapide alle richieste di informazioni e assistenza.
Per venire incontro a queste necessità, abbiamo sviluppato la soluzione Omnichannel Customer Engagement.
Tipologie di ingaggio
Perchè una soluzione omnicanale
La maggior parte delle motivazioni per cui un utente contatta un'azienda può essere racchiusa in una di queste due macro categorie: per informazioni o richieste commerciali (reparto Sales & Marketing), oppure per richieste di assistenza (Customer Service).
Informazioni o richieste commerciali:
- Richiesta informazioni
- Supporto per acquisti o prenotazioni
- Ringraziamenti/condivisioni
Richieste di assistenza:
- Guide e consigli
- Problemi
- Reclami
Capire in anticipo i bisogni dei propri Clienti e soddisfare le loro esigenze con un servizio taylor-made è ormai un fattore critico di successo. Per questo motivo è indispensabile disporre di una soluzione integrata che permetta di operare H24/365 su canali diversi e disporre di tutte le informazioni necessarie per poter rispondere in modo personalizzato.
Funzionalità principali
Customer 360° View
Offri un servizio personalizzato grazie ad un CRM in grado di gestire le informazioni dei tuoi Clienti.
Interazioni omnicanale
Gestisci la conversazione con i Clienti per dialogare su i canali social, instant messaging e di reviews.
Presenza H24/365
Garantisci una presenza h24/365 attraverso un approccio ibrido di agenti umani e virtuali.
L'architettura della soluzione è studiata per essere completamente modulabile, così da permettere ad ogni azienda di implementare la soluzione in base alle specifiche necessità. Segue una descrizione delle funzionalità principali ripercorrendo il flusso di gestione di una nuova richiesta:
- Il Cliente contatta l'azienda su un canale tradizionale (voce, email) o digitale (social, instant messaging, chat, app mobile)
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Chorally, attraverso un sofisticato motore di rules, consente di costruire strategie di routing per ridurre i tempi di gestione, evitare crisi, dare priorità a quello che è realmente importante sfruttando le tecniche del Machine Learning per analizzare i contenuti poco strutturati e pieni di acronimi del web/social ed un motore semantico per estrarre le entità tipiche del dominio del singolo cliente.
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La richiesta viene quindi instradata su una coda, su un operatore o un agente virtuale.
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Per ogni richiesta viene aperto automaticamente un ticket sulla piattaforma CRM, Dynamics 365.
- L'operatore può rispondere al Cliente direttamente dal ticket, avendo a disposizione tutte le informazioni per poter facilmente trovare la risposta più appropriata, indipendentemente dal canale su cui si era originata la richiesta.
- Grazie a Microsoft Power BI è possibile raccogliere e analizzare i dati da tutte le fonti utilizzate. Ogni utente e reparto è autonomo nella creazione di dashboard e report per monitorare le statistiche utili al miglioramento delle attività e del servizio offerto.
Esempio di interfaccia utente
L'Architettura della soluzione
Lista canali supportati
- Social Network
- Youtube
- Instant Messaging
- Telegram
- Facebook Messenger
- Chat proprietaria
- Reviews
- Google Play
- Amazon
- Trustpilot
- Booking.com
- Yelp
- AppStore
- Ebay
- TripAdvisor
- Expedia
- Foursquare