DCC (Dynamics Customer Care) è una soluzione sviluppata da React Consulting per garantire la gestione del ciclo di vita completo del servizio di assistenza clienti garantendone la piena tracciabilità nell’ottica della multicanalità. La soluzione permette il monitoraggio e l’aumento della produttività di gestione da parte degli operatori. I moduli utilizzati sono Parature, Microsoft Dynamics CRM e Unified Service Desk che possono essere implementati in modo autonomo o integrato.
Quando un cliente chiama, lo fa perché ha un problema.
Aiutarlo a risolverlo può essere questione di pochi minuti oppure può generare un ciclo complesso, con la necessità di coinvolgere più livelli di assistenza, interagire con diversi sistemi di back-end, confrontare anagrafiche spesso non integrate fra loro.
Intanto il tempo passa e la customer experience del cliente tende a peggiorare.
Come chiudere il ciclo in tempi brevi e con la certezza di aver aiutato il cliente a risolvere il suo problema?
DCC gestisce il processo di assistenza a 360°, dalla nascita del problema fino alla sua risoluzione.
Il cliente accede al portale di assistenza in modalità self service e se non identifica una soluzione, apre un ticket scegliendo il canale di contatto (chat, telefono, mail, web, social) iniziando ad interagire con un operatore di primo livello (Parature).
I ticket che richiedono interventi specialistici o l’accesso a sistemi di back-end vengono assegnati a un operatore di secondo livello che utilizza Unified Service Desk per il processo di risoluzione.
Le attività sono tracciate, monitorate e analizzate tramite dashboard e strumenti di analytics.