Soluzioni per l'assistenza clienti

L’86% dei clienti sono disposti a pagare di più per una migliore customer experience.

Fonte: Fortune Magazine

Proporre un ottimo servizio di assistenza clienti è la base per offrire una customer experience positiva a tutti i clienti, rendendoli quindi più propensi alla fidelizzazione.

Il Customer Relationship Management, è la soluzione tecnologica ideale per le aziende che sostengono una strategia aziendale cliente-centrica, che ha lo scopo di aumentare il valore dell’azienda attraverso il consolidamento della customer experience.

Consolidare la customer experience significa:

  • Migliorare il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con l'azienda in tutte le fasi del loro «viaggio», dalla scoperta dei prodotti/servizi fino all'interazione con il servizio clienti
  • Migliorare il modo in cui l’azienda gestisce i processi al fine di aumentare efficacia ed efficienza in ogni fase del «viaggio» del cliente

 

Con Microsoft Dynamics CRM è possibile implementare una serie di funzionalità utili all'ottimizzazione dei processi e all'efficacia del servizio clienti di un'azienda

Soluzioni CRM

Trouble ticketing 

Grazie alla flessibilità di Microsoft Dynamics CRM è possibile gestire dei ticket sulla piattaforma da più canali:

  • Email
  • Web
  • Telefono
  • Social Network
  • Web Services

Gli stati in cui si può trovare il ticket sono configurabili ed il sistema, attraverso i Business Process Flow, guida gli operatori del servizio clienti nel processo di risoluzione.

I ticket possono essere categorizzati attraverso una configurazione dinamica delle motivazioni di richiesta di assistenza.

Grazie ai workflow, inoltre, è possibile compiere azioni automatiche ad ogni variazione di stato (ad es. invio email, riassegnazioni automatiche, ecc.).

Field Service (servizio clienti sul campo)

Molti nostri clienti offrono un servizio clienti sul campo attraverso interventi onsite ed hanno quindi la necessità che il sistema gestisca dei work order legati al ticket.

Con Microsoft Dynamics CRM è possibile pianificare e assegnare i work order in base alla loro locazione geografica, mediante il calcolo automatico dei tempi di trasferimento, le skills richieste e la disponibilità della merce necessaria all'esecuzione dell’intervento.

Una volta assegnato al ticket, il tecnico del servizio clienti esegue l’intervento tramite un dispositivo mobile, con cui può gestire anche il rapporto da far firmare al cliente e la generazione automatica del verbale.

Unified Service Desk

Unified Service Desk è un'applicazione di Microsoft integrata in Dynamics CRM e studiata appositamente per il servizio clienti: aiuta infatti a superare le criticità principali dovuto all'utilizzo di più applicazioni e/o di procedure troppo complesse.

Minimizzando i problemi dovuti alla bassa qualità dei dati inseriti a sistema a causa di errori di battitura o all'inserimento di informazioni in campi sbagliati e alla bassa produttività del personale del servizio clienti a causa dei troppi step da completare per la conclusione del processo, tramite USD il flusso di lavoro risulta semplificato e la qualità del servizio migliora visibilmente

Gestione SLA (Service Level Agreement)

Con Microsoft Dynamics CRM si può impostare la gestione degli SLA, utile per il monitoraggio dei tempi di risoluzione di ticket (contrattualizzati con il Cliente) e delle performance interne del servizio clienti.

La gestione degli SLA comprende più funzionalità, tra cui:

  • Associare più di uno SLA allo stesso ticket
  • Definizione di differenti fasce orarie per singolo giorno e definizione delle chiusure aziendali
  • Sospendere dello SLA configurando stati opportuni
  • Configurazione di alert automatici in prossimità della scadenza di uno SLA e azioni automatiche in caso di completamento o errore
  • Aggiunta di un timer sui ticket per ogni SLA

Portali clienti

Progettiamo portali e siti web tramite cui le aziende posso erogare un servizio di assistenza clienti di altissima qualità.

I nostri portali sono implementati sulle necessità dell'azienda e possono avere molte funzionalità utili all'ottimizzazione del servizio clienti, dall'apertura di un ticket ad un repository documentale.

Le tipologie di portali che sviluppiamo maggiormente sono dedicati ad aziende che offrono assistenza multi-clienti e che gestiscono volumi importanti di ticket giornalieri.

Social Care

Il servizio clienti ora si apre ai Social Network. Grazie a integrazioni come Parature e Unified Service Desk i clienti possono ora richiedere assistenza direttamente da Facebook e Twitter e il sistema provvederà a creare autonomamente il ticket su Microsoft Dynamics CRM.

Web chat e Virtual Agent

Web Chat e Virtual agent sono soluzioni perfette per il servizio clienti da portali e siti web, offrendo la possibilità di dialogare, ingaggiare e rispondere ai clienti sia attraverso un operatore sia in modo completamente automatico.

Coprendo il servizio clienti h24/365 si permette la gestione delle richieste di primo livello in maniera automatizzata con la possibilità di intervento del team di supporto solo in caso di necessità. 

 

Scopri tutte le nostre soluzioni per il servizio clienti!

Assistenza Clienti: i nostri progetti

ATS - Budget e Business Intelligence

Implementazione del CRM di ATS per gestire i budget e analizzare le attività di ticketing e l’andamento economico. Sviluppo della Business Intelligence.

HBG - Trouble Ticketing

Implementazione di un sistema di Trouble Ticketing per la gestione multicanale delle richieste di assistenza provenienti dai Clienti HBG Gaming.

Wind Business - Pacchetti Sales e Service CRM per i clienti PMI

Sviluppo di una soluzione pacchettizzata Plug and Play di Microsoft Dynamics CRM Online, che Wind Business ha inserito nell'offerta dedicata ai propri clienti  PMI.

Azienda settore Energy - Welcome call

Per un'importante azienda leader nel settore Energy React ha sviluppato una soluzione per la gestione delle welcome call.

Betpoint CRM

Il progetto di sviluppo e implementazione di Microsoft Dynamics CRM per ottimizzare le aree vendite, marketing e assistenza clienti di Betpoint.

ATS - Global Ticket Management

La soluzione Global Ticket Management, basata sulla piattaforma Microsoft Dynamics Crm 2011, sviluppata appositamente per ATS.

Wind SPA - Virtual Agent

Sistema di Virtual Agent per Wind Telecomunicazioni che è servito a migliorare la Customer Experience dei clienti ottimizzando la gestione dell'assistenza al cliente presente nel sito web Wind.it

ICT Dynamic - GTM

Versione "Light" della soluzione di Global Ticket Management per ICT, azienda fornitrice di servizi di installazione e assistenza hardware e software.

Wind - P.O.C.

Realizzazione di un P.O.C. che ha previsto l’implementazione di un sistema applicativo basato sul motore concettuale Autonomy Statistic Engine.

ATS Assistance - CRM

Customer Relationship Management per ATS, azienda di staging & distribution di apparati hardware.

Network Contacts - USD Assistenza

React ha integrato al CRM di Network Contacts Unified Service Desk, per l'aggregazione di tutti i canali di assistenza gestiti per conto dei clienti.