Negli ultimi anni, l'integrazione tra soluzioni di intelligenza artificiale (IA) e CRM (customer relationship management) è diventata una pratica sempre più diffusa con l'obiettivo di migliorare l'efficacia della gestione dei clienti, rendendo le attività di marketing, vendita e customer care più rapide, personalizzate e precise.

La combinazione di IA e CRM consente, infatti, di implementare una serie di aree fondamentali per il successo dei processi aziendali. Ad esempio:

• Analisi di grandi quantità di dati: l'Intelligenza Artificiale è in grado di elaborare un ammontare enorme di dati in modo rapido ed efficiente, consentendo così di analizzare le informazioni dei clienti in modo più accurato rispetto ai metodi tradizionali. In questo modo, le organizzazioni possono ottenere un profilo più dettagliato dei clienti, comprendendone meglio le esigenze e utilizzando i dati raccolti per migliorare la propria strategia di marketing e vendita.
• Customizzazione dell'esperienza del cliente: grazie all'analisi dei dati, l'IA può personalizzare l'esperienza del cliente in modo efficace e puntuale. Ad esempio, un'azienda può utilizzare l'Intelligenza Artificiale per suggerire prodotti o servizi che potrebbero interessare a un cliente in base ai suoi acquisti precedenti o alle sue interazioni con l'azienda.
• Automatizzazione delle attività di marketing e sales: l'IA viene impiegata per automatizzare molte delle attività di marketing e vendita, come la creazione di e-mail personalizzate o la gestione dei lead, con notevoli risparmi di tempo e risorse.
• Miglioramento dei servizi di customer care: le soluzioni di IA, come i chatbot, possono contribuire a implementare l'assistenza clienti fornendo risposte immediate e precise alle domande dei clienti. Inoltre, tramite l’analisi dei feedback, i software di intelligenza artificiale sono in grado di suggerire soluzioni per i problemi più diffusi.
• Previsione del comportamento dei clienti: grazie all'Intelligenza Artificiale è possibile analizzare i dati dei clienti per prevederne il comportamento futuro, ad esempio la probabilità che un cliente effettui un acquisto o che si rivolga a un competitor. Queste informazioni sono poi impiegate per adottare una strategia mirata volta a fidelizzare i clienti e aumentare le vendite.

A conferma dei vantaggi legati all'applicazione delle soluzioni di IA al customer relationship management, esiste una mole consistente di statistiche:

• Secondo lo State of Marketing Report 2019 di Salesforce, il 51% dei responsabili delle vendite afferma che l'IA rappresenta un fattore critico per il futuro delle sales operations e il 33% lo utilizza già per migliorare l'efficienza delle vendite.
• Un recente studio di Accenture ha rivelato che l'adozione dell'IA può aumentare la produttività del personale e dei servizi di customer care fino al 40%, ridurre i costi del servizio clienti del 30% e migliorare la customer satisfaction del 25%.
• Secondo il rapporto 'State of AI' di McKinsey, la quota di aziende che usano l’intelligenza artificiale supera ormai il 50%.
• La società di consulenza Gartner ha previsto che entro il 2025, il 75% delle aziende utilizzerà l'IA nelle proprie attività di assistenza clienti.
• Secondo un rapporto di IDC, entro il 2022, il 40% delle aziende userà l'IA per automatizzare le attività di vendita e il 75% delle imprese impiegherà soluzioni di IA per implementare la customer experience.

 

In questo contesto, Network Contacts, società del Gruppo Activa che collabora attivamente con React Consulting nello sviluppo di soluzioni AI innovative, ha creato una soluzione di Intelligenza Artificiale in house che mira ad aumentare la produttività, ridurre i costi e migliorare la customer experience. Si tratta del MAS (Multi Agent System), ossia un’infrastruttura logica e tecnologica che sfrutta la cooperazione tra molteplici agenti virtuali autonomi (o bot), ognuno chiamato a svolgere task ben definiti ma integrabili.

Per saperne di più, cliccate qui o rivedete il webinar “La Giostra dei bot. La cooperazione tra agenti virtuali”.