Data Science & AI: Settore Assicurativo
Il Progetto
Lo scopo iniziale del progetto è stato l’implementazione di un Virtual Agent (VA) dedicato agli utenti interni.
Il VA/ChatBot agisce come un servizio completamente automatico che non prevede, almeno in prima battuta, la presenza di un operatore fisico, ed è in grado di interpretare il linguaggio naturale ed applicare appositi alberi decisionali di risposta.
Nella seconda fase di progetto è stata estesa l’applicazione del VA anche alle informative sinistri, esponendo lo strumento su altri canali di accesso (Web Site, Mobile, canali Social) e abilitandone l’utilizzo ai Clienti finali.
Sono attualmente in fase di definizione con il Cliente attività di evoluzione dei VA in produzione e attività di creazione di ulteriori istanze di VA, per la gestione di nuovi canali di interazione e nuovi domini di conoscenza.
Macro-funzionalità realizzate
- Le principali funzionalità offerte dal Virtual Agent realizzato sono classificabili in funzionalità di Question Answering (QA) e di Conversational Dialogue (CD): per QA si intende la capacità del ChatBot, attraverso tecniche avanzate di Natural Processing Language (NLP), di comprendere i quesiti posti dall’interlocutore umano, ovvero l’utente finale, per fornire una risposta corretta e comprensibile espressa in linguaggio naturale; per CD si intende la capacità di interagire con una dinamica conversazionale, in linguaggio naturale, con un interlocutore umano. Il combinato disposto QA & CD garantisce una user experience (UX) gratificante, coinvolgente, time-saver ed in linea con le aspettative di un’utenza digitale dalle esigenze sempre più evolute.
- Nell’ambito del progetto è stata inoltre assicurata una ottimizzazione dei tempi di creazione dell’alberatura di risposta del Chatbot, grazie all’algoritmo proprietario di clustering e ranking basato per attinenza semantica.
Oltre alle funzionalità standard, il sistema Virtual Agent realizzato, è inoltre caratterizzato da alcune funzionalità evolute sviluppate sulla base di specifiche esigenze, quali: pieno supporto alla forma passiva, gestione delle richieste fuori contesto, supporto alle richieste multiple, memoria di interazione. - I VA sono stati realizzati una interfaccia grafica personalizzata, di tipo responsive, e un posizionamento del widget secondo i requisiti espressi dal Cliente.
Obiettivi e risultati
- Miglioramento dell’efficienza nel supporto alla rete di agenti indiretti
- Riduzione dei costi operativi
- Call Deflection sulle informative sinistri da parte dei Clienti finali
- Incremento opportunità commerciali con azioni di marketing