Il 70% delle aziende registrano un 30% di discrepanza tra quanto pianificato e gli asset IT effettivamente inventariati.
Fonte: Gartner, 2019
Service Desk
React Consulting ha implementato una soluzione verticale - basata su Microsoft Dynamics 365 e OCS - per la gestione degli Asset aziendali e delle attività di Service Desk grazie alla quale è possibile:
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Tracciare e gestire gli asset aziendali (physical/virtual machine) e relativi software (automatizzando eventualmente le operazioni di service fullfilment).
- Tracciare e gestire le richieste provenienti dagli utenti interni delle Change Request, Service Request, Incident e Problem secondo lo standard ITILv4.
- Controllare e monitorare le informazioni attraverso strumenti di reportistica self-service integrati.
- Estendere facilmente le funzionalità grazie ad un tool no-code per la personalizzazione del data model e dell’interfaccia utente.
Soluzione
Asset Management
La soluzione, basata su Microsoft Dynamics 365, attraverso l’integrazione con la piattaforma esterna di discovery (OCS Inventory), permette di gestire tutti gli asset aziendali come se fossero vere e proprie anagrafiche.
In questo modo sarà quindi possibile, in pochi semplici clic, avere accesso a tutte le informazioni necessarie controllandone ogni aggiornamento.
OCS Inventory infatti raccoglie automaticamente le informazioni relative alle caratteristiche hardware e software degli Asset aziendali (physical/virtual machine) presenti nella rete aziendale, garantendo un costante allineamento delle configurazioni e il pieno controllo dell’inventario.
Service Management
Se da una parte è importante una gestione costante dell’Asset Management, dato che qualsiasi modifica di un asset nasce da una richiesta di un utente o di un suo responsabile aziendale, è altrettanto necessario dotare gli utenti di strumenti rapidi e automatici per la creazione di ticket relativi ai servizi a cui sono abilitati.
Un portale web self service abilitato per gli utenti e i Responsabili di gruppi di lavoro, permette quindi di creare Ticket, di monitorare le richieste in tempo reale, di configurare le code di lavoro e i relativi livelli di servizio (SLA).
Grazie al modulo Service di Dynamics 365 si può sfruttare un’interfaccia process driven in cui gli operatori sono guidati nelle varie fasi di gestione di un ticket, dalla sua presa in carico fino alla chiusura dello stesso con la possibilità di gestire ogni tipo di richiesta (Incident, Problem/Change), di controllare i relativi livelli di servizio (SLA), e di monitorare attraverso strumenti di reportistica self-service integrati tutte le attività in corso.
Knowledge base, Gestione attività e Reportistica
La soluzione è in grado di suggerire agli operatori le procedure più pertinenti per la gestione delle richieste, mostrando articoli di Knowledge Base in base alla categorizzazione operata.
Una volta selezionata una o più procedure, il sistema, attraverso un template configurabile, permette di generare automaticamente le attività necessarie (task) per il completamento delle richieste ingaggiando i team deputati alla gestione dei ticket.
La soluzione include inoltre alcune dashboard di monitoraggio che permettono agli Operatori ed ai Responsabili di servizio di tenere sotto controllo le attività in corso (personali e dei team).
